消费者投诉管理规范

本标准规定了消费者投诉管理的术语和定义、基本原则、组织管理、投诉处理、争议的解决、评价和改进。本标准适用于防城港市港口区消费者权益保护委员会消费者投诉的管理。

本标准对消费者投诉管理的基本原则、组织管理、投诉处理、争议的解决、评价和改进等给出了要求。1）基本原则有投诉处理的文明性、客观性、时间性、公平性、公益性组成，给出了投诉处理应遵循的基本理念。2）组织管理分别从机构设置、制度建设、宣传等方面给出了要求。3）投诉处理部分是本标准的重点，本部分遵循《中华人民共和国消费者权益保护法(2013修正)》，参考了GB/T17242-1998《投诉处理指南》、GB/T19012-2019《质量管理顾客满意组织投诉处理指南》的核心要素，并在总结协会多年管理经验、提出自身管理预期的基础上，给出了相关要求。4）最后对争议的解决和评价、改进，给出了相关要求。

防城港市港口区消费者权益保护委员会、南宁钛科企业管理信息咨询有限公司。