金融自助设备运维服务规范

本标准规定了金融自助设备运维服务一般要求、服务质量要求、服务内容、服务流程、服务安全、评价与改进等内容。本标准适用于金融自助设备的运维服务及评价。金融自助设备非现金机具（含重空与非重空）运维服务可参考本标准。

1、一般要求：总则、服务机构、服务人员、设备条件。2、服务质量要求：服务响应时间、单台设备硬件故障修复时间、设备开机率、硬件故障平均修复时间、故障平均维修频次、服务满意度、其他。3、服务内容：维修服务、安装服务、移机服务、预防性维护服务、软硬件升级服务、使用培训服务、账务处理服务、应急保障服务。4、服务流程：基本流程、服务发起、现场服务、服务需求方回访、问题收集、信息归档。5、服务安全：基本要求、信息安全、保密安全。6、评价与改进：持续改进、服务监督。

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