电子商务企业售后服务规范

4基本要求4.1企业应建立多种售后服务受理渠道，包括但不限于电话受理、在线受理、电子邮件等。4.2企业应有工作人员处理售后咨询、售后技术服务、退换货、退款等售后服务问题。4.3企业应建立售后服务反馈机制，应在收到顾客售后服务需求后的24h内将解决方案反馈给顾客。4.4对于销售的商品或服务，企业应与顾客就售后问题达成一致。对于不能达成一致处理意见的售后服务问题，应给出明确的后续纠纷解决途径，如仲裁等。对于需要通过第三方机构调解、仲裁或司法途径解决的售后服务纠纷，企业应将证据提供给相关部门。4.5企业在提供售后服务时，可要求顾客提供相应的票据，包括但不限于发票、保修卡等。4.6法律法规中明确规定不适用退换货的商品，企业应从其规定。

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