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互联网企业投诉处理优质服务规范

Specification of excellent complaints handling service for internet enterprises

T/ISC 0014-2021信息传输、软件和信息技术服务业

现行

更新日期：2026-03-30
互联网企业投诉处理优质

标准状态

发布日期

2021-12-21

实施日期

2021-12-21

基础信息

标准号

T/ISC 0014-2021

团体名称

中国互联网协会

包含专利

否

标准分类

国际标准分类号

03.080.30 消费者服务

行业分类

I643 互联网平台

标准层级

团体标准

主要技术内容

本文件规定了互联网企业投诉处理优质服务在领导力与价值观、资源配置、投诉源头控制、投诉方式与范围、受理与投诉分类、投诉处置、结果应用与改进创新等方面的要求。本文件适用于互联网企业开展投诉处理工作。

起草单位

百度在线网络技术（北京）有限公司、中国标准化研究院、上海识装信息科技有限公司、小米通讯技术有限公司、北京华品博睿网络技术有限公司、三七互娱（上海）科技有限公司、北京五八信息技术有限公司、北京值得买科技股份有限公司、北京中互网来信息技术有限公司、乐元素科技（北京）股份有限公司、恺英网络股份有限公司、厦门吉比特网络技术股份有限公司

起草人

王珊珊、沈婧、果宏伟、张楠、郭晶、郑娟尔、周幸窈、王巧慧、孔颖、王振华、孙波、张余、梁小雨、宿博、张梅、宛严、席爱明、黄宇、袁若熙、陈坤

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