在线旅游平台 旅行社产品（境内）退赔服务规范

本标准从旅游者和在线旅游平台两大相关方的角度，规范了在线旅游平台对其出售的旅行社产品（境内）退赔的服务要求与管理要求。对于适用于本标准的旅行社产品的退赔受理范围、退赔流程、处置时间及要求、特殊情况下的处置方式等内容进行了明确界定，优化了在线旅游平台的退赔服务与售后服务管理。本标准第5章的服务要求，是依据旅游者退赔体验与退赔服务的关键接触点对在线旅游平台提供退赔服务作出的规定，确保其可达到满足旅游者期望的服务质量。第6章的管理要求，是在线旅游平台实现退赔服务的管理要求，确保其具备满足旅游者退赔要求的能力。在线旅游平台宜选择适当的服务技术和方法满足或超越上述服务及管理要求。

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