室内装修投诉及处理规范

本标准规定了室内装修服务投诉处理的基本要求和投诉处理程序。本标准适用于装修企业、行业协会维权服务站对消费者投诉业务的处理。

4、基本要求1)装修企业：规定了企业在处理投诉业务方面的基本要求，包括机构人员设置等。2)维权服务站：规定了维权服务站的基本要求，包括目的、工作内容、基本原则等。5、投诉处理程序1）投诉处理流程：给出了投诉处理流程图。2）装修企业投诉处理a)受理：规定了企业受理投诉时的要求，包括投诉事件的记录、通知相关负责人。b)调查核实：规定了企业根据投诉信息进行调查核实的调查内容。c)协商处理：规定了企业和被投诉者协商要求，包括基本原则、补救办法、协商处理时限等。d)履责：规定了企业对处理结果履行、完成时限要求。e)特殊投诉处理信息上报：规定了企业对于特殊投诉信息（安全事故等）的信息应及时报送主管部门。f)记录：规定了企业对投诉时间的记录和归档要求。g)持续改进：为优化投诉处理程序，提高服务质量，规定了企业应对投诉处理不断探索、总结、分析、纠正和预防，提高顾客满意度。2）维权服务站投诉处理a)受理：规定了维权服务站受理投诉时的要求，包括投诉事件的记录、通知企业。b)调查核实：规定了维权服务站根据投诉信息进行调查核实的调查内容。c)协商处理：规定了维权服务站对企业和被投诉者进行协商的要求，包括基本原则、提出解决方案的时限要求、未能协商成功的解决办法等。d)履责：规定了维权服务站对企业履行处理结果的监督要求。e)特殊投诉处理信息上报：规定了维权服务站对于特殊投诉信息（安全事故等）的信息应及时报送主管部门。f)记录：规定了维权服务站对投诉时间的记录和归档要求。g)持续改进：为优化投诉处理程序，规定了维权服务站应对投诉处理过程进行监测和分析，提高处理效率和效果。

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