贵阳市呼叫中心服务标准及软件外包流程规范

本标准规定了贵阳市从事呼叫服务企业的人员职业标准、服务标准、服务指标标准、管理流程标准和相关术语的定义，以及软件外包的相关流程规范。

第一部分：呼叫中心标准，主要包括呼叫人员职业标准（职业概况、工作要求）、呼叫中服务标准（标准应答用语、相关礼貌用语、特殊处理用语及行为准则）、呼叫行业相关指标标准（内容较多，详见相关附件）、呼叫中心管理流程要求等第二部分：软件外包，主要包括软件外包的定义、分类、流程及管理规范等方面。

贵阳市服务外包及呼叫中心行业协会